日前和一班旅遊業朋友講解調解技巧，如何協助他們處理客戶和旅行社之間的衝突。一般來說，客戶投訴包括貨不對辦，領隊服務態度差，轉團退團時手續麻煩等等。接受投訴人員只要運用調解技巧如積極聆聽，以同理心，中立的態度，通常會減低投訴人的怒氣，平心靜氣，接受旅行社的解釋，及解決方案，投訴不難解決。

不過，當日聽到一個頗棘手個案。一對夫婦甜甜蜜蜜報歐洲團，一個月後出發，說要補度蜜月。丈夫以信用卡付款，太太是聯絡人，收據上寫了兩人的名字。出發前茶會不見兩人，旅行社很不容易聯絡到太太，她愛理不理，旅行社幾經辛苦才弄清楚，二人正鬧情緒，還未決定退不退團，出發前兩天，丈夫竟聯絡旅行社，想改和另一個女士出發。

旅行社請丈夫先取得其太太同意，丈夫回說太太表示沒商量，希望旅行社幫忙勸太太，如果結果他和女朋友去不成旅行，他也會截止信用咭付款。旅行社嘗試瞭解太太意願，太太已威脅要投訴旅行社。事實上，現時爭議雙方是那一對夫婦，旅行社變了受害者。

二人的衝突也不是沒辦法調解的。不過由於涉及關係衝突，需要一個較有經驗的調解員，將當事人情緒適當轉化為理智，找對議題，集中討論如何解決去不去旅行，誰去旅行，誰付團費等問題。不過夫婦間長遠關係就費心機和時間了。