作為一位企業導師和高管教練，我經常為不同企業的員工提供培訓，透過深入分析專業形象、演講技巧和職場上情緒智能(EQ)等課題，提升員工們的工作效能。可能是「職業病」的緣故，我平日也會很自然地留意別人的外表、行為、態度、信念，以及每個行為背後的動機，特別

關注的是，這些因素如何影響他們在工作上的成功與失敗。

最近我和朋友去了一間越南餐廳吃飯，一位年輕女侍應拿了兩份餐牌，隨手丟在枱面便急步離開。其後我們請她介紹當天的套餐時，她竟然帶我們「遊花園」，這正是我平日在面試技巧課題中常提及的大忌。點餐後，她送來一碗白飯，但把它放到枱面唯一有空而最遠的角落，其實枱上有一碟食物已經吃完，我想叫她拿走然後將這碗飯放到較方便取得的位置。當我和朋友都感到無奈時，我安撫她說：「不要太介意，她只是年少無知。」事實上，我認為這位女侍應不是年少無知，而是嚴重缺乏EQ。

著名心理學家丹尼爾・戈爾曼博士(Dr.Daniel Goleman)指出，情緒智能是識別和觀察自己與他人的情緒，以及管理人際關係的能力。很多不同研究指出，員工之所以能夠在職場取得成功，除了高智商和技術，尤其對處於事業初期的人來說，情緒智能是至關重要的決定因素。

我認為上述提到的這位女侍應不是刻意地無禮，她只是太單一地集中於眼前的工作而忽略了事情的全面性──除了需要把任務完成之外，同時亦要讓顧客感到舒適和被尊重。對顧客的態度也如此，試想想她與同事相處時又會怎樣呢？

韓國人形容低EQ為「눈치없다」（缺乏眼尺），而日本人則會說「空気を読めない」（不懂看空氣），這兩組詞彙都能被解作為「不懂看人眉頭眼額」。雖然文化不同，但強調用眼去觀察則是共通點，而這位女侍應不僅不懂看人眉頭眼額，更是沒有看。如要改善與別人之間的關係，便需學懂「讀空氣」，亦即是說，與別人接觸時，需要抬起頭留意他人的反應。假設當天她有這樣做，便會很容易發現我們無奈的樣子，繼而有機會進行自我反省、檢討，從而作出改善並獲得進步。

另有研究指出，情緒智能是分辨領袖才能的重要指標。著名美國作家普利策獎(Pulitzer Prize)得獎者瑪雅・安傑盧(Maya Angelou)曾說：「到最後人們不會記得你曾說過或做過的事情，但會記得你給他們的感受」。日後在職場上或和家人有衝突時，怪責別人之前，我們可以嘗試先問問自己，你將會為對方帶來甚麼感受呢？這種感受會使他產生怎樣的態度和想法，從而影響整件事的發生呢？多觀察，相信這可大大改善人與人之間的關係，同時成就你在職場上地位。

黃慧玟 Natalie Evie

Evie Beaute護膚品和Natalie Evie Consulting創辦人，曾任頂尖投資銀行執行董事，亦於不同的媒體撰文，2015年更榮獲北京大學光華管理學院頒發特殊貢獻獎。作為企管導師和高管教練，一直致力培養學員情緒智能 (Emotional Intelligence)，希望讓學員們在職場上可發揮所長，同時提高機構人力資源的潛能。