前幾天接受中新社訪問，談及醫患糾紛和調解。記者原以為香港以調解解決醫患糾紛比國內普遍，想在香港取經。

事實上，早在2005年，香港的私營醫療體制，曾設立病人投訴調解委員會，倡導以調解去處理病人對私家醫生的投訴。可是由於當年調解意識不普及，計劃宣傳不足，效果未如理想。

大部分香港市民使用公營醫療服務，每年均接到數千大大小小的投訴。醫管局在公立醫院設立病人聯絡主任一職，職責包括接受投訴。可惜投訴者不大信任本身是醫院僱員的病人聯絡主任，被投訴的員工也有埋怨同事像站在投訴人一邊，再者病人聯絡主任一人或一組在機構組織架構內地位不算高，處理投訴時遇到的問題, 處理投訴後能起到的改善功能不大，這種「多面不是人」的狀況維持多年。

直到調解在香港逐漸普遍，不少醫護人員學習調解，原以為可以在醫患糾紛中發揮作用，誰料提供全港公立醫療服務的機構意以：「等待病人入稟索償時才會考慮調解」為由，多番拒絕病人或家屬提出的調解要求。

一直以來，醫管局以高效制度化處理醫療服務、病人關係、甚至醫療事故、投訴，公眾看到一連串數字，但是數字背後的人性卻逐漸遺忘、消失。病人家屬對親人入院後「無故」死亡不能釋懷；對醫生冷冷的說：「未見過（你個仔患的）這病會死人」無所適從。當普通市民還在懷緬醫者父母心的文化，醫護人員已因為龐大工作量造成的壓力，透不過氣來。醫患之間的關係日漸緊張，互信日減，如果一方還堅拒在訴訟開展或過程才和病人或家屬面對面調解，相信困擾國內醫護管理及前線人員的「醫鬧」事件不久就在香港流行。

希望政策制定者，和管理人員真正明白醫患關係建基於互信，而調解過程正能協助重建信任，令雙方明白和理解對方觀點和需要，和諧的醫護環境才有希望重現。