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Medical & Health
服務業的艱難
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服務業往往會遇上商業爭拗,因為服務總不比一件商品實在。兩者比較之下,商品可以詳細列明各項資料:成分、尺寸、數據、顏色等,若商戶說得一清二楚,沒有隱瞞或誤導,相信爭拗機會十分低;而服務業存在的爭拗機會就大很多了。

 

何為完成服務?縱使「完成」,客戶也未必「滿意」。服務提供者往往會因為客戶遲遲未回覆、未審批及改變主意等種種因素,導致交期延遲。另有情況是準時完工,卻被客戶指效果不似預期,拒絕繳付餘款。在這千絲萬縷的關係下,究竟責任誰屬?

 

金錢爭議只是民事訴訟的層面,最壞的情況就是浪費精神、時間和金錢。但於現行法律下,更有機會負上刑事責任,這樣便要小心處理。早前有一間裝修公司,因為被指於合約列明完工日期前未能完工,因此涉嫌違反《商品說明條例》,其公司東主被海關拘捕。此外,過往亦有醫療及美容集團被指營商手法有問題,而遭調查,甚至乎檢控。

 

我們不清楚這些案件的來龍去脈,故不能作出評論。但如果服務提供者於合約內只訂明了完工日期、服務內容及價錢,當中卻沒有提及各種有可能令工程延遲的情況及解決方法,這「完工日期」便很可能成為唯一的死線,即使服務提供者純粹是因為被動因素而延遲完工,在此情況下也可能沒有免責的空間,令服務提供者陷入很不利的困局。相反,若服務合約裡除訂明完工日期、服務內容及價錢外,更列明各種可能令工程延遲的情況及解決方法、服務標準以及收費階段,例如於客戶確認第一階段後30個工作天完成第二階段;若客戶要求有任何更改,完工日期將因應情況而有所更改;及若客戶提早終止合約,已付的費用將不獲退回,而未付的費用將根據完成度作計算等,這可為服務提供者帶來較大的保障。

 

各行業提供的服務及客戶的要求也各有不同,各式各樣的爭議也有機會發生,因此以上的例子只是作參考的範例,絕不能代入每個個案當中。然而,建議服務提供者應詳細紀錄與客戶的會議情況、對話及工作進度,以用作日後爭拗的證據。

 

我想每一位商家也想提供優質的服務,客戶稱心滿意,公司則安心經營,那些民事、刑事的爭拗就絕對不想沾上半點。因此,我建議各商家應盡早做好有效及全面的防預措施,因應個別情況,與專業律師商討及為其撰寫一份詳細及符合需要的服務合約,這才是企業長遠健康發展的上策。



姚文鑫

擁有香港大學法律系碩士學位及香港城市大學法律系學士學位。從事法律工作十多年,為姚文鑫律師行的創辦人,現主要處理商業法律事宜。